Customer Relationship Management software of klantenbeheer software heeft als kerndoelstelling het managen en bijhouden van alle interacties en communicaties tussen bedrijven en (potentiële) klanten. Echter zijn er nu letterlijk honderden CRM systemen die een veel ruimer aanbod van functies en mogelijkheden bezitten.
Om een duidelijk beeld te geven wat voor waarde je uit een CRM zou moeten halen, zullen we de volgende aspecten belichten:
1. Waarom is een CRM absoluut noodzakelijk?
Een CRM systeem is een fundering waarop je bedrijf leunt om groei te realiseren. Dit komt omdat een CRM alle interacties tussen jou bedrijf en klanten registreert en ordent. Interacties zoals belletjes gemaakt, emails verstuurd, meetings gehouden, presentaties geleverd en alle andere stappen die noodzakelijk zijn om een nieuwe deal te closen of een bestaande account te vergroten. Een CRM houdt al deze data bij vanuit 1 centraal punt en is toegankelijk via verschillende media, zowel op kantoor als onderweg. Hierdoor zorg je ervoor dat de hele organisatie gebruik maakt van dezelfde data om zowel individuele als bedrijfsbrede doelstellingen te realiseren. Bovendien zorgt een CRM er ook voor dat management analytisch inzicht krijgt in hoe gezond de organisatie is met het voorspellen en genereren van omzet. Een CRM is daarom een zeer geschikt en accuraat meetinstrument om strategische en tactische beslissingen op te baseren. Al deze kern functies leiden feitelijk tot drie uitkomsten. Ten eerste, een CRM bespaart enorm veel tijd. Veel processen zijn geautomatiseerd in plaats van manueel. Dit zorgt ervoor dat je organisatie veel minder op adminsitratie hoeft te focussen maar juist op die activiteiten die het meest cruciaal zijn voor het bedrijf om te groeien. Ten tweede, wat uiteraard gelieerd is aan tijdsbesparing, is kostenbesparing. Niet alleen omdat CRM’s helemaal niet duur (of zelfs goed en gratis kunnen zijn), maar ook omdat het 1 centraal systeem omvat, die ervoor zorgt dat minder tijd wordt verspild aan activiteiten die niet bijdragen aan de bottom line. Als laatst, een crm is een perfect instrument om ervoor te zorgen dat sales teams hun doelen halen en dat management zich kan baseren op data om de sales organisatie te ondersteunen in het realiseren van deze doelen.
2. Wat moet een CRM kunnen doen?
Een CRM is tegenwoordig niet alleen maar een opslagpunt van alle klanten en prospect data, maar ook een verzameling van instrumenten om klanten te managen en meer business te kunnen genereren.
De belangrijkste functies die voorkomen in een effectieve CRM zijn:
3. Hoe kies je de juiste CRM systeem voor je organisatie?
Naast specifieke functionaliteit, zijn er een aantal belangrijke factoren waar je naar moet kijken voor je CRM. Ten eerste, het moet makkelijk te gebruiken zijn. Net zoals met elke nieuwe technologie is er altijd een learning curve om jezelf en/of je team te trainen. Sommige CRMs zijn gebouwd om deze groeicurves zo kort en intuitief mogelijk te maken. Als je in je onderzoek naar de CRM binnen een korte tijd niet comfortabel voelt om te gebruiken, dan is de CRM waarschijnlijk niet met een ‘user-first’ mentaliteit gebouwd, deze moet je echt zien te ontwijken. Een tweede aspect wat cruciaal is, is de mogelijkheid om te integreren met derde partijen. Misschien heeft je organisatie een webshop, of biedt je webinars aan. Dit zijn allemaal stukjes software die simpel geintegreerd moeten kunnen worden met je CRM. Vooral kleinere en nieuwe CRM’s missen deze integraties, wat vaak manuele overzettingen van data betekent, wat zeer tijdrovend en vatbaar voor fouten is. Ten derde, zorg ervoor dat je CRM een zogenaamde ‘cloud-based’ solution is. Dit betekent dat alle werknemers van je bedrijf toegang hebben tot de CRM, ongeacht waar ze zijn of op welke device je aan het werk bent. Wij zien dat een goede en overzichtelijke mobiele toegang tot je klantenbestand steeds crucialer wordt in de beslissing om een CRM aan te schaffen. Zorg er wel voor dat de CRM die je kiest aan de hoogste kwaliteitsnormen meet met betrekking tot veiligheid. Het draait hier immers om vaak persoonlijke en gevoelige informatie. Tot slot, kies ook een CRM die customizable is. Bedrijven hebben uiteenlopende benodigdheden en doelstellingen die ze willen realiseren. Een goede CRM biedt verschillende paketten aan die past bij wat je bedrijf het meest nodig heeft. Als de CRM slechts 1 ‘out of the box’ paket aanbiedt, is het hoogswaarschijnlijk niet flexibel genoeg om met je bedrijf mee te bewegen wanneer deze verandert.
